組織を鍛え地位向上をもたらす
『いいセンター長』の条件

Part.1 ＜現状と課題＞

予算獲得、モチベーション向上――
「経営」「現場」に向き合うための５つの力

正社員からアルバイトまで、多様な人材が混在する組織を率いるセンター長。全員を同じ方向――目標に向けるには、並々ならぬ人間力が必要だ。現場にとって、経営にとって、そして顧客にとって「いいセンター長」になるための条件――必要なスキルとは何なのか。経営へのアピール力から現場スタッフに対する傾聴力まで、アンケートと座談会を通して現役センター長の意見をまとめる。

Part.2 ＜座談会＞

求められなくても成果は示す！
貢献度の可視化に挑むセンター長の奮闘

経営、SV／オペレータ、顧客――センター長は、全方位に向き合う姿勢とスキルが要求される。とくにセンターに対する理解度が低い経営者に対しては、「経営ビジョンに則ったミッションを自ら設け、成果を数値で示す」という極めて難易度の高い挑戦が必要だ。経営貢献の有無は、現場のモチベーションも左右する。ベテラン、若手、新任――経験も経歴も異なる３人のセンター長に「理想のセンター長像」を聞いた。

＜出席者＞

天野 隆 氏
日東エネルギー
お客様サービスセンター
センター長

神田 浩 氏
損保ジャパンDIY生命
お客さまコミュニケーション部長

河合 洋 氏
リクルート
CS推進室 企画グループ
ゼネラルマネジャー

＜司会＞

コンピューターテレフォニー編集部