215社の運営から探る
国内コールセンターの現状と課題

Part.1 ＜調査概要＞

すべての課題の根源か――
浮き彫りとなった「ミッション不在」の運営

近年、コールセンターの経営貢献が大きな課題としてクローズアップされているが、今回の実態調査からは「とくに経営からミッションを与えられていない」というセンターが多数を占めるという実態が明らかとなった。CS向上、品質改善にまい進する現場の貢献度をいかにアピールし、どう評価すべきなのか――改めてマネジメントの役割と機能が問われる結果ともいえそうだ。

Part.2 ＜データ検証＞

約半数が設定していないサービスレベル！
問われる「マネジメントの基盤」作り

215社のセンター・マネジメントに聞いた調査からは、改めてCS向上、品質改善に努力を続ける現場の姿が浮かび上がる一方、すべてのマネジメントの基盤ともいうべきKPIである「サービスレベル」を無視した運営が行われている実態が明らかとなった。コールセンターの設立目的やミッション、人材管理、ITソリューションに関する設問への回答をまとめる。