コクヨ

VOCの入力専門メンバーを構成
マーケティング視点で情報精度を高める

コクヨはVOCのマーケティング活用に着目。VOCポータルの役割をCS推進からCSR（顧客視点での商品開発）の一環として見直したのをはじめ、VOCの入力段階にフォーカス。お客様相談室のスタッフの中から入力専門メンバーを構成し、応対記録をマーケティング視点に基づいて改めて書き起こすことで、VOC活用の実効力を高めている。

USER KARTE

■本社所在地：大阪市東成区大今里南6-1-1
■設立：1905年（明治38年）10月
■資本金：158億円（2011年12月末現在）
■代表者：黒田章裕代表取締役 社長執行役員
■売上高：2600億円（連結 2011年1月1日～12月31日）
■社員数：連結6177人、単体（持ち株会社）148人（2011年12月末現在）
■事業内容：持ち株会社傘下でステーショナリー関連、ファニチャー関連、通販・小売り関連の各事業グループが文具やオフィス家具、事務機器を製造・販売
■コールセンター概要：お客様相談室の人員はコミュニケータ16人、二次応対のSV14人とバックヤードのスタッフ4人の合計34人で構成。対応時間は電話が平日9時から18時（祝日・年末年始を除く）、メール・FAXは24時間・365日受付