セルジーン

PBX/ACD、IVRとCRMを2カ月間で作る！
“短期安定稼働”をもたらしたSaaS利用のコツ

今月のHINTS!

コールセンターは、“ある日突然”必要になることの多いビジネスリソースだ。急なキャンペーン、予定より早くリリースされるサービス、リコール――こうした場合、アウトソーシングを利用することが多い。外資系製薬会社のセルジーンは、新薬販売の承認が早まったことで当初の計画より短期間でコールセンター開設の必要性に迫られた。同社は対応業務の一部をアウトソーシングするとともに、システムは自社で選定。PBX、IVR、音声録音装置、CRMアプリケーションのすべてをSaaSで構築した。ポイントは2つ。

（1）オンプレミスは当初から対象外
利用モデルを最初からサービスのみに絞り込むことで、「検討～プレゼンテーション～選定」のプロセスに要する時間を最大限短縮した。

（2）PBXからアプリケーションまで、すべてのシステムをSaaS利用する
PBXやIVR、音声録音装置といったインフラ部分から、対応履歴を記録するCRMアプリケーションまで、コールセンターの全機能を同じ事業者のSaaSで構築することで、各種の設定をはじめとした時間を短縮。トラブルのない安定稼働にもつながった。