入門

ITから読む！ コンタクトセンターの未来像：第４回
知識武装で既存システムを使いこなす！
CS高める３つのモデルケース

齊藤 勝

前回は将来的なカスタマーサービス戦略に則ったIT投資の考え方を解説した。今後はコンタクトセンター以外の顧客接点も連携し管理することが求められる。しかし、新たな設備投資は困難という企業もあるだろう。今回は、センターの現場に既にあるIT機器を現状（AS IS）から進化させる“手の届くTO BE”モデルをいくつか示し解説する。