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実践
説明力を高める 会話の組み立て５つのルール：第３回
「今」より「未来」、「ヒト」対「モノ」
『気の利いた応対』を生む思考法
竹内幸子
聞かれたことにしか答えない応対者と、「今は在庫がありませんが来週入荷します」など付加情報を伝えられる応対者――両者の違いはどこから生まれるのか。視点が「今」に留まり「未来」が見えない、自信がなく踏み込めない――こうした意識・心理が、「気が利かない話し方を生む。顧客の「したいこと」に焦点をあわせることが、改善への近道だ。
顧客の心情を察知する 「きくスキル」強化マニュアル：第４回
場面に応じた適切な言葉を選ぶ力
藤木 健
コミュニケーションは言葉を介してなされるが、その元になるのが「語彙力」。語彙力とは、言葉そのものと、場面に応じた適切な言葉を選ぶ力のことで、きくスキル研究会では「豊富な言葉のバリエーションを持ち、相手のレベル、知識や状況に相応しい言葉を選ぶ力」と定義している。今回は、語彙力と心情察知力の関係や、コールセンターでの習得法を解説する。
コンタクトセンターで使える！ ソーシャルメディア活用の手引き：第３回
アイキャッチ、共感、鮮度――
「読みたい」と思わせる３つのテクニック
うねだ友希
ソーシャルメディア対応は、あらかじめ対応ポリシーを固め、目的達成を意識して取り組むべきだ。例えば、アクティブサポートを行うかどうかも必須検討項目のひとつ。サポート＝支援と身構えず、お礼の一言から始めることも可能だ。うまく実践することで、顧客との関係構築だけではなく、マーケティングにも活かせるはずだ。
～SVの自分磨き～ ロジカルに行こう！：第５回
鳥の目、虫の目、サカナの目――
「発想」を豊かにする複数の視点
浮島由美子
センター運営は、問題発見と対策の繰り返しだ。それは直感と勢いだけで行うべきではなく、問題を多角的にとらえ、複数の対策案を策定し検証後、最適な策を選択し実行するというプロセスが欠かせない。そのためには、さまざまな視点――鳥の目／虫の目／魚の目、自分／相手／第三者の視点が必要になる。
