「悪い経験」は平均11人に話す！
明白となったクチコミの破壊力

顧客サービスに関する意識調査
――アメリカン・エキスプレス・インターナショナル

日本の消費者は、企業の製品やサービスに対する「事前期待」が高い――グローバル企業のコールセンター担当者はこう洩らすことが多い。アメリカン・エキスプレス・インターナショナルは、日本を含めた11カ国の消費者を対象に顧客サービスに関する意識調査を実施。他国と比較してもサービスに対する満足度が低いという結果が出ている。

図　悪い顧客サービスを経験したら、どれくらいの頻度でほかの人に話しますか？

図１　悪い顧客サービスを経験したら、どれくらいの頻度でほかの人に話しますか？