センターの価値を最大化する
「指導力」の育て方

Part.1 ＜課題と手法＞

ミス／欠点の指摘は指導ではない！
やる気を引き出すタイプ別コーチング法

人材育成のカナメとなるSVは、本当に“指導力”を備えているだろうか。モニタリング評価の後のフィードバックが、単なる結果報告に終わらず、オペレータの可能性を引き出すことにつながっているだろうか。もし、それができていないならSV育成を根本から見直す必要がある。オペレータを“あるべき姿”に導く、SVの指導力を考察する。

CASE STUDY：NTTソルコ

フィードバックは成長のチャンス！
“楽しい”と思えるコーチングの実践

＜Advice＞

未知なる能力を開花させる
フィードバック7つのヒント

Cプロデュース
クオリティアシュアランス　マネージャー　井崎 美和子

クオリティアシュアランス　サブマネージャー　
米国NLP認定NLPプラクティショナー　  　増田 綾子

Part.2 ＜座談会＞

コーチングのマンネリズムを打破
個人ではなく「組織を鍛える」視点が必要

コーチングには、オープン／クローズ質問などさまざまなテクニックがある。しかし、それを駆使するには、普段からの心がけや組織的なバックアップが必要になる。コールセンターを取り巻く人材環境と課題、そしてスタッフの育成と組織力強化について、実践企業と教育コンサルタントが経験をもとに検証する。

＜出席者＞

浮島由美子氏
Y'sラーニング
代表取締役

長谷川徹也氏
東京海上日動コミュニケーションズ
TCCアカデミー 兼
第3コンタクトセンター
エグゼクティブ・マネージャー

吉野加代子氏
千趣会コールセンター
千葉センター ベルメゾン課主任

＜司会＞

コンピューターテレフォニー編集部