東芝情報システムテクノロジー

“疲弊した組織”の脱却は教育から
「成長の可視化」でES／現場力を高める

今月のHINTS!

　ITの専門知識と顧客対応スキルの両方を持ち合わせなければならないテクニカルサポート。オペレータ教育にはどうしても時間がかかり、モチベーションを維持することも難しい。このため、個人が成長を実感する仕組みを整えることで、より効率的にスキルアップを促す取り組みが重要だ。

　東芝情報システムテクノロジーは、度重なる組織変更で疲弊していた現場のES施策として教育・評価の体制と仕組みを見直し、モチベーション向上と初期教育期間の短縮を実現した。

ポイントは、2つ。

（1）実践的な教育カリキュラムを構築
　サービスデスクに特化した知識／スキルを身に付ける教育プログラム「TJTスタンダード」を構築。HDIのトレーニングプログラムやCMBOK（Contact Center Management Body Of Knowledge）など汎用的な教育ツールを組み込み体系化した

（2）評価シートでスキルを可視化
　基本スキル、コミュニケーション、ビジネススキル、マインド、業務スキルの5種類、30項目でスキルを測定。オペレータの具体的な目標管理を可能にした他、的確なコーチングも実現