わかりにくいIVR、たらい回し
離反を生む対応品質の低下

コールセンター満足度調査（最終回）
——満足度を低下する要素

CS調査の国際機関であるJ.D.パワー アジア・パシフィックが国内ではじめて実施した「コールセンター満足度調査」では、企業のコールセンターにおける活動や対応の有無が利用者の満足度差を生むことが改めて明らかとなった。今年度調査結果のダイジェストである本コーナーの最終回は、「コールセンター利用者の満足度をとくに下げてしまう内容」を確認する。

図　総合CSI:0（スコア：1000点満点）