実践

コエ・ヲ・カタチに——　音声認識が創る顧客対応の未来：第1回（新連載）
“認識率95％”ってどういうこと？
音声認識技術の基礎知識

森脇 健

スマートフォンを声で操作するなど、音声認識技術が急速に身近になりつつある。認識率も実用レベルに達したことで、ビジネス領域でも導入検討する企業が増えてきた。本連載では、音声認識技術の現在から、コンタクトセンターでの活用、そして未来像について、わかりやすく解説していく。
※本連載は音声認識による口述筆記をベースにしています

顧客の心情を察知する 「きくスキル」強化マニュアル：第9回
発した言葉に感情を乗せる力

藤木 健

「さようでございますか」「かしこまりました」——文字で見る限り丁寧な応対で問題はないと思われる。しかし、“お前の言い方が気に入らない”と指摘を受けた経験が、誰しも一度はあるのではなかろうか。言葉は丁寧であっても、その言い方が相手の気分を損なうことが多分にある。今回は言い方、つまり「音声表現力」の効果的な使用法を紹介する。