戦略

顧客接点の貢献度を可視化する　『ネット・プロモーター・スコア』の手引き：第1回（新連載）
CSと財務の連動を実証
経営層を納得させる新たな指標

高見俊介

ザッポスに憧れるコンタクトセンターは多いが、そこには“トップが積極的に顧客満足度向上への取り組みに参画する”という条件がある。トップを説得するにはセンターの経営貢献を可視化することが重要だ。「経営指標との連動が証明された指標」NPSについて、専門資格「Net Promoter Certified Associate」を所持する高見俊介氏が解説する。