ノウハウ

モニタリングの効果を左右する
「聞くべきコール」の選び方

音声ログからアトランダムに２〜３本、抽出して名乗りの有無や言葉使いをチェックする。現在主流となっているモニタリング手法だが、「マナーやトーンのチェックだけでは品質もCSも向上しない。目的に応じて聞くべきコールは異なる」と指摘される向きもある。モニタリングの現状をデータで検証するとともに、経験豊富な専門家の意見に基づいた“コールの選び方”をまとめる。