電話対応は３ツ星が４社！
高評価受けた「顧客視点」の対応

問い合わせ窓口格付け調査
——化粧品通販業界

化粧品通販の顧客接点は、専門的な知識に基づいたわかりやすい表現力が要求される。主要な企業では、コールセンターやWebサイトに注力するところが多く、今回の格付け調査でも高評価の企業が多く、全体的なレベルの高さをうかがい知ることができた。しかし、企業間、あるいはスタッフによる品質のばらつきは多少あるようだ。

図　生保業界格付け結果及び、2011年全業界平均との比較

［実際に調査を行った窓口］
アクサ生命保険：アテニア：アテニア美容相談室、ヴァーナル：初めてのお客様、エイボン・プロダクツ：お問い合わせ（初めての方）、オルビス：お客様相談 窓口商品やサービス、企業姿勢に関するご相談・お問い合わせ、再春館製薬所：お電話でのお問い合わせ、JIMOS：商品・サービスに関するお問い合わせ（JIMOSユアーズルーム）、ディーエイチシー：美容相談室（通販化粧品専用）、ドクターシーラボ：商品の購入・お問い合わせ、ファンケル：美容相談室 化粧品や雑貨、肌着についてのご相談・ご意見・ご要望、山田養蜂場：初めてのお客様のご注文・配達・商品に関するお問い合わせ、悠香：お電話でのお問い合わせ 悠香コールセンター