西日本シティ銀行

高度なマルチスキル体制を支える
『教育・評価・表彰』軸とした人材開発

今月のHINTS!

　インバウンドとアウトバウンド業務をひとりのオペレータに課すモデルは、極めて難易度が高い。しかも、銀行のローンや資産運用などは専門知識が必要 なだけに教育を含めた人材マネジメントが大きなポイントとなる。福岡市にセンターを構える西日本シティ銀行は、収益貢献を狙いとしたアウトバウンド、顧客 満足度向上と顧客対応コスト削減を目的としたインバウンドをマルチスキル型で運営している。ポイントは以下の3つ。

（1）より実践的な教育で最も難易度の高いローン担当を育成
かつて1年を要していたローン担当の教育期間を、アウトバウンド業務のOJTとロールプレイ型トレーニングを採用することで半年間に短縮。
（2）評価システムの多様性
SVによる総合評価と、フィードバックを目的としたQA（品質管理担当者）によるモニタリング評価を併用。
（3）現場志向型の表彰制度
月間MVPと期中MVPの2種類の表彰制度を運用。月間MVPはオペレータが相互投票して決定する仕組みを採用している。期中MVPはSVやQAも対象に含めた部長表彰制度。