コールセンタージャパン 2017年5月号（4月20日発売）

特集　Special edition

辞めない人材の『体験』を紐解く
“EX（従業員体験）”の研究

Part.1 ＜提言＞
「満足度」ではなく「働きがい」を測る
“eNPS”実践のすすめ

Part.2 ＜調査＞
職場としての推奨スコア「−62.7」！
不満要因は「給与」と「教育体制」に集中

Part.3 ＜座談会＞
アルバイトもベテラン社員も同じ！
定着・育成には「成長実感」が必要

DHLジャパン／スターフェスティバル

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特集扉

第２特集　2nd Special edition

テレマーケティング市場展望2017

「人手不足」背景に案件急増！
総市場は8000億円規模へ成長

ベルシステム２４／トランスコスモス／KDDIエボルバ／NTTマーケティングアクト／りらいあコミュニケーションズ／TMJ／富士通コミュニケーションサービス

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第2特集扉

特別企画　Special Contents

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス
2017 in 大阪事前特集

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特別企画扉

戦略を学ぶ　Strategy

＜インタビュー＞

ガートナージャパン
リサーチ部門バイスプレジデント
兼最上級アナリスト
亦賀忠明氏

AI活用は「人材」の問題でつまずく！？
ムーブメントに終わらせない長期戦略のすすめ

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亦賀忠明氏

＜ CS戦略＞

レッドハット
AI活用し迅速なサポートを実現

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トレンドをつかむ　Trend

＜ Focus-CallCenter ＞

「マニュアルを超える対応」を生む
考えるオペレータ＆リーダーの育て方（3）

──つなぐ研究所　代表　河合洋

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＜ Focus-Solution ＞

ロボットがコールセンターを救う？！
労働力不足の切り札、RPAの威力

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＜企業アプリ最前線＞

情報通信研究機構（NICT）
「VoiceTra（ボイストラ）」

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＜ NEWS DIGEST／掲示板＞

KDDIフィナンシャルサービス／三菱東京UFJ銀行／野村信託銀行／ヤマハ発動機／キューアンドエー／大日本印刷／ジェネシス・ジャパン／日立製作所／ビートレンド／東芝テック／NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション／TMJ／トランスコスモス／KDDIエボルバ／日本トータルテレマーケティング／ガートナージャパン

現場を知る　Site

＜事例研究＞

マウスコンピューター
電話・メール・チャットに加え、LINE対応まで
PC業界をサポート力で乗り切る

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＜カイゼンの軌跡＞

日本トータルテレマーケティング
購入率向上、維持した新・研修
顧客に訊く「質問力」を育てる要諦

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＜サービスのプロに聞く＞

ビューティーエクスペリエンス
片山寛子氏

“応援したい”という思いがもたらす
「技術」以上のチカラ

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＜センター探訪＞