ノウハウ

＜アクティブサポート事例＞
日本マイクロソフトの顧客戦略
対話から生まれる“真の企業価値”

「素晴らしい」「ダメだ」「むかつく」――Twitterのタイムラインには、140文字制限ゆえの「サービスや企業に対する感情を示す単語」が溢 れている。それを拾っているだけでは、肝心の「なぜ」はまったく理解できない。企業がつぶやきに対して能動的に働きかけることで、VOC活動もカスタマー サービスも一歩先に進化する。実践している日本マイクロソフトの取り組みを追う。

顧客のフォローアップ、ソーシャル対応
先進３社にみる「一歩先のVOC」

VOC活動は各社が取り組むようになったが、一方で（1）社内活用は進んでも肝心の発信元である顧客に目が向いていない、（2）マーケティング情報 まで活用できていない、（3）ソーシャル対応に踏み切れない、などの課題があるのも確かだ。そこで、先進的な3社（食品・飲料、証券）の取り組みから「一 歩先のVOC」をみる。

――カルビー／サントリー／カブドットコム証券