センターの健康度を測る
マネジメント「30項目の自己診断」

Part.1 ＜アセスメントの要諦＞

人材育成だけでは伸びない“組織力”
「戦略」「手順」を徹底チェック

コンタクトセンターの業務改善は、どうしても「人」、つまり教育への取り組みに終始するケースが多い。しかし、顧客接点である以上、企業ミッションやポリシーといった戦略基盤に基づいた業務プロセスの見直し——“自己診断”が常時、必要なはずだ。組織力を高めるための診断についてまとめるとともに、これまで取材した先進センターの取り組みをもとに作成した「自己診断シート」を掲載する。

Advice 1

「木を見て森を見ず」になっていないか？
プロセスの全体像をチェックしよう

消費者の声研究所 代表取締役　増田由美子氏

Advice 2

パフォーマンス＝アプローチ×運用
「組織の成熟度」を測る公式

プロシード シニアコンサルタント　澤田哲理氏

Advice 3

ゴール（目標）が診断の精度を決める
リソースバランスを加味して筋道を考えよう

日本能率協会コンサルティング（JMAC）
経営戦略本部 チーフ・コンサルタント　皆越由紀氏

Check!
コールセンター自己診断シート

Part.2 ＜診断結果＞

高水準の「人材教育」「IT活用」も
露呈した未成熟な「CS活動」

先進事例各社の取り組みと専門家の助言から構成した30項目におよぶ「セルフチェックシート」。実際にコールセンター運営企業にアンケート形式で自己診断してもらった。結果、極めて高水準な実践レベルにある人材教育とIT活用の半面、センターミッションであるはずのCSに対する検証が進んでいないことが判明した。インハウス運営企業の診断結果を集計、レポートする。

（1）リソースマネジメント
マネジメントの基礎情報
「コールリーズン」の活用に課題

（2）人材
モニタリング、研修は充実も
未だ不明瞭な「キャリアパス」

（3）インフラ
録音システム、FAQ、CTI——
使いこなし度もハイレベル

（4）VOC活動
IT活用、レポート化は進むも
「生の声」を提供する機会は稀少

（5）CS活動
調査、分析、フィードバック
いずれも低い実施水準

（6）ミッション／戦略
センター事業戦略は毎年策定
課題は実現レベルの検証にあり