カスタマー・エクスペリエンスを左右する
いいWebサポート、悪いWebサポート

Part.1 ＜現状と課題＞

解決しない、電話番号もない——
拡散／共有される「負の顧客体験」

サービスや製品について疑問や問題が生じたとき。購入を検討するとき。いきなりコールセンターに電話する消費者は少ない。まずはWebサイトを調べ、自己解決を図るケースが圧倒的多数のはずだ。つまり、企業サイトは「顧客接点のはじまり」であり、ここでのサポート品質はカスタマー・エクスペリエンスに大きな影響をおよぼす。Webサポートの最適化について検証する。

Part.2 ＜ケーススタディ＞

FAQ、動画／コミュニティ、センター連携
3社にみる「サポート・ポータル」の実力

Webサイトは、いまや「カスタマーサービス」の一端を担う存在だ。FAQサイトを改善することで呼量を低減したリクルート、動画やコミュニティサイト、ブログを連携させて顧客サポート力を訴求するカブドットコム証券、見込み顧客の入り口として基本情報をわかりやすく提供しコールセンターへの相談を誘引するアデランス。各社がWebサイトに込める狙いと具体的手法をみる。

CASE STUDY 1：リクルートコミュニケーションズ

サイト品質が顧客接点のコストを左右する！
編み出したFAQの成果「換算の方程式」

CASE STUDY 2：カブドットコム証券

動画、コミュニティ、ブログをフル連動！
FAQだけではないWebサポートの充実

CASE STUDY 3：アデランス

見込み客支援に特化したシンプル構造
役割は“電話相談へつなぐサポート”