ハウコム

ファシリティ投資からOJT強化まで
「人が辞めないセンター」の創り方

今月のHINTS!

　サービスレベルや応対品質の維持・向上には人材の長期雇用が欠かせない。このためモチベーションを高め、定着率を上げる取り組みが必要となる。ハウコムは、離職につながる因子を徹底抽出し、定着率向上に向けて複数の施策を実施。結果、離職率を半減させた。ポイントは2つ。

（1）ES調査による課題の洗い出し
　職場への不満・要望は、当事者に聞くことが基本。完全匿名制で自由記述欄などを多用したES調査を実施した。寄せられた声を分析した結果、「会社の姿が見えない」「経営層・社員間の交流がない」「研修・自己研鑚の場が少ない」「職場が働きにくい」などの課題が見えてきた。

（2）4つの課題を同時進行で解消
　課題を1つひとつ順番に片付けていては時間がかかる。同時進行でES向上の相乗効果を狙った。主な施策は、情報発信：役員メッセージなどを含むメルマガ発行やイントラネットのコンテンツ充実など、交流：社長・社員の意見交換会など、研修：カリキュラムの精鋭化と少人数チームによるOJTの高密度化など、設備投資：働きやすさを追求した就業環境の見直しなど