エル・エル・ビーン・インターナショナル

吉祥寺駅徒歩3分

「100％満足保証」の実現へ
自ら考え、行動する人材を育てる！

　「恋人に経済力を求める人もいれば、優しさを求める人もいるように、お客様が企業に求める対応はそれぞれ異なります」。アウトドア用品を扱うエル・エル・ビーン・カスタマーサービスセンターの堀 紀子センター長は、ユニークな例えで顧客対応について説明します。つまり、マニュアルで画一化された対応ではCSは向上しない、という考え方です。同社が掲げるのは「100％満足保証」。

　これを実現するには、オペレータとSVが自ら考えて柔軟に対応することが不可欠です。マニュアル優先だと、「マニュアルに書いてないからやらない」「マニュアル通りの対応しかせず、顧客の要望に沿えない」というオペレータが増えてしまい、自律的に思考する能力が育たなかったそうです。「管理者側が気をつけているのは、強制や細かい指摘をできるだけ少なくすることです。例えば、言葉づかいに誤りがあってもお客様が心地悪さを感じない範囲であれば目をつぶります。居心地が良く、自由度の高い環境でなければ、自ら考え、行動することは難しいと思うからです」と堀センター長は語ります。

　自ら考えて対応するオペレータの育成には手間も時間もかかるものですが、そのぶん、大きな顧客満足となって還ってくるという思いがあるようです。

　センターは、吉祥寺駅から徒歩3分。本来の高いブランド力に立地条件の良さも相まって、優秀な人材が集まるのも大きなメリットといえそうです。