実践

コエ・ヲ・カタチに——　音声認識が創る顧客対応の未来：第2回
コールフローとガイダンスの工夫で
利便性が飛躍する音声認識IVR

森脇 健

前回は、音声がどのようにデータ（主にテキストデータ）に変換されるか、音声認識の基礎について説明した。また認識率の考え方についても言及した。今回は、コールセンターでの音声認識の利用方法のひとつである、音声認識IVRについて紹介する。ちょっとした工夫で利便性ははるかに高まる。
※本連載は音声認識による口述筆記をベースにしています

顧客の心情を察知する 「きくスキル」強化マニュアル：第10回
「沈黙力」という「間」のマジック

日向和江

今回のテーマは「沈黙力」。「きくスキル」の8つのスキル要素のうちの1つとして定義しているが、このスキルを高めてパワーを発揮することはなかなか難しい。何故なら「言葉」がないからだ。言葉のないスキルをどのように身に付けていけばいいのか。ここでは、沈黙力について、「間」を作ることに焦点を絞り、トレーニング方法などを紹介する。