戦略

顧客接点の貢献度を可視化する　『ネット・プロモーター・スコア』の手引き：第2回
CS調査だけではわからない
「満足」と「継続・推奨」の分厚いカベ

高見俊介

従来、CS（顧客満足度）調査は、「満足度が上がっても顧客離反率が下がらない」という矛盾する傾向が見られた。これに対し、NPS（ネット・プロモーター・スコア）は、推奨意向から顧客のロイヤルティを測るため、経営指標との相関もあるとされている。今回は、CS調査とNPSの違いを詳しく検証する。