究極のワンストップを目指す！
マルチスキル化の最適解

Part.1 ＜現状と課題＞

「CS」と「生産性」両立の近道
現場の抵抗を生まないカイゼンの方策

コールセンターの進化の過程において、専任（分業）からマルチスキル化への転換は大きな課題の1つだ。また、この実践は「CS」と「生産性」両立の近道でもある。しかし、プロセスを誤ると現場の抵抗感が増すだけで効果を発揮できない。コールリーズンの活用、ベーススキルからの段階的な研修の進め方など、マルチ化への最適な方策を事例を交えて検証する。

Part.2 ＜ケーススタディ＞

転送減や稼働率向上に威力発揮も
数値化しにくいCS面の効果

マルチスキル化の効果は、転送の削減率や稼働率など、生産性や効率面では数値データとして明確に出る部分が多い。一方、CSについては「向上しているはず」と予測はできるものの、数値としてはっきりと捉えにくいのが現状だ。この点、BtoBでは個々の顧客と紐付いているためCS効果を実感しやすいようだ。4社の事例から移行プロセスでの留意点や効果などをみる。

CASE STUDY 1：ソフトバンクBB

短期間で14チームを5つに集約
専任からマルチ体制へ一気に転換

CASE STUDY 2：ファンケル

「コンシェルジュ」育成に向け
キャリアアップ連動のマルチ化を推進

CASE STUDY 3：リコージャパン

製品群ごとのスペシャリストを養成
操作方法から修理受付までワンストップ対応

CASE STUDY 4：プラス ジョインテックスカンパニー

フロントとバックの完全自己完結へ移行
問題解決を120分から30分台に大幅短縮