MSD

薬剤師をコミュニケーションのプロに育成し
“経営貢献するセンター”へ挑戦

医療用医薬品を取り扱う製薬業の顧客対応は難易度が極めて高い。さまざまな法的規制や自主規範を遵守しながら、難しい専門知識をわかりやすく伝える「翻訳力」が求められる。MSDは、経営統合を機にコールセンターを刷新。これらの課題を解消するべく、“コミュニケーション力の育成”を軸に新センターを構築、運営している。

USER KARTE

■本社所在地：東京都千代田区九段北一丁目13番12号 北の丸スクエア
■設立：2010年、万有製薬とシェリング・ブラウが統合、MSD誕生
■資本金：263億4900万円（2012年4月1日現在）
■代表者：トニー・アルバレズ代表取締役社長
■事業内容：医療用医薬品、医療機器の開発・輸入・製造・販売
■センター概要：管理者を含めて約60名体制で、一部の例外を除き午前9時〜午後6時で運営。東京の本社内と大阪の2拠点を設けている。学術部門であるメディカルアフェアーズの管轄下にある。医療関係者、医薬情報担当者（MR）や一般向けの製品に関する問い合わせ対応が中心（フリーダイヤルを分けて設置）。対応スタッフは主に派遣社員で構成。