日本興亜損害保険

ソーシャルスタイル別応対コンテスト

ベテラン揃いのマンネリ化に一石！
社内コンテストで「考える力」を身につける

　さいたま市大宮駅から歩くこと10分。住宅街にもほど近い便利な場所に、日本興亜損害保険のコールセンターがあります。ここは、勤続5年を超えるベテラン選手が7割を超えているセンターですが、業務のマンネリ化からくるオペレータの応対品質低下などに悩まされていました。そこで「自ら改善点を発見し、自ら改善する」という方針のもと、講じた施策のひとつが、「ソーシャルスタイル別応対コンテスト」です。

　同コンテストは、オペレータのタイプを感覚型、思考型、協調型、行動型の4分類に分けて自分のタイプを意識したうえで、お客様のタイプが何にあたるかを考えながら模擬応対し、それをグランプリ形式で発表するコンテストです。スキルを発表する場を与えられたオペレータの方たちは、自主的なモニタリングと練習を重ねました。

　コンテスト当日は、きくスキル研究会 幹事の窪田尚子主任研究員が招かれ、オペレータの模擬応対に対してアドバイス。オペレータからはたくさんの質問が飛び出し、「もっと上手くなりたい」という熱意が伝わる発表となりました。

　マーケティング部大宮コールセンターセンター長の森本尊仁氏は「人は状況によっても変わるので、必ずしも4分類できるものではありませんが、お客様の性格や状況を考えるために傾聴し、寄り添う応対をするオペレータが増えたことには手応えを感じています」と語ります。ベテランになるにしたがって慣れによるマンネリ化は起きるものですが、自ら改善するという目標を与えることで、モチベーションアップや顧客満足度向上も期待できそうです。