目立つ「マニュアル対応」
“知識不足”による品質低下も散見

問い合わせ窓口格付け調査
——インターネットバンキング業界

銀行は、国内コールセンター運営企業のなかでもIT化が最も進んだ業界とされている。ネット活用もインターネットバンキングの拡大で先進機能を実装しているところが多い。しかし、格付け調査からはコールセンターとネット機能の連携の悪さ、電話対応の品質面における課題が浮き彫りとなっている。

図　銀行業界格付け結果及び、2011年全業界平均との比較

［実際に調査を行った窓口］
イオン銀行：イオン銀行カスタマーセンター、住信SBIネット銀行：カスタマーセンター（口座開設・各種サービス・お取引きに関するお問合せ）、ジャパンネット銀行：カスタマーセンター、新生銀行：コールセンター、セブン銀行：テレホンセンター、ソニー銀行：ソニー銀行カスタマーセンター、みずほ銀行：みずほインフォメーションダイヤル、三井住友銀行：新規のお取引に関するご相談（個人のお客さま）、三菱東京UFJ銀行：三菱東京UFJ銀行コールセンター、ゆうちょ銀行：ゆうちょコールセンター、りそな銀行：りそなコミュニケーションダイヤル商品・サービスに関するお問合せ