「専門用語の多用」はNG！
わかりやすさが高評価の条件

問い合わせ窓口格付け調査
——証券業界

証券業界は、他の金融各社と同様にコールセンターやWebサイトといった非対面接点の強化に乗り出す企業が多い。今回の格付け調査でも、Webと電話窓口のいずれもが全業界平均を上回るスコアを記録。サポートポータルは全社が2ツ星以上と使いやすいサイトが多いことが実証された。

図　証券業界格付け結果及び、2011年全業界平均との比較

［実際に調査を行った窓口］
SMBC日興証券：資料請求ダイヤル（新規のお問い合わせ全般）、SBI証券：カスタマーサービスセンター、岡三証券：岡三カスタマーセンター口座をお持ちでないお客さま、カブドットコム証券：資料請求・口座開設、大和証券：コールセンター、東海東京証券：カスタマーサポートセンター商品お問い合わせダイヤル、野村證券：野村コールセンター、松井証券：口座開設サポート、マネックス証券：資料請求ダイヤル、みずほインベスターズ証券：お電話でのお問い合わせ、みずほ証券：みずほ証券コールセンター、三菱ＵＦＪモルガン・スタンレー証券：口座開設に関するお問合せ、楽天証券：口座開設のお問い合わせ