実践

コエ・ヲ・カタチに——　音声認識が創る顧客対応の未来：第3回
“問題通話”を自動的に検出！
コンプライアンス・風評被害への対策

森脇 健

1990年代末に起きた大手電機メーカーのクレーム対応事件でも明らかなように、コールセンターの応対ひとつで企業イメージが失墜する場合もある。問題のある通話を速やかに発見し、迅速な対応を図らねばならないが、人手だけでは限界がある。音声認識なら“問題通話”の検出を省力化できる。
※本連載は音声認識による口述筆記をベースにしています

SVの教科書：第1回（新連載）
真似ることからはじめよう
SVが知るべき５つの行動ルール

寺下 薫

コンタクトセンターの運営を成功させるカギは、SVが握っている。しかし、具体的にどのようなスキルを求められ、何を重視すべきかを知らないSVも多い。この連載では、新任のSV、すでに活躍しているSV、将来のSVに向けて、知っておくべき基本ルールや考え方などを解説する。

顧客の心情を察知する 「きくスキル」強化マニュアル：第11回
状況にマッチした「要約」を使い分ける力

山本宏之

日常のビジネスシーンで活用されている「要約」。コールセンターにおいても、顧客の話を整理し、解決に導くために必要なアイテムだろう。だが、要約の使い方が上手くいかず、顧客対応が長時間化するケースはよくあるのではないだろうか。今回は、要約を状況に応じて使い分けたり、コールセンターで「要約力」を身に付けるトレーニング方法などを紹介する。