戦略

顧客接点の貢献度を可視化する　『ネット・プロモーター・スコア』の手引き：第3回
ブランド価値から顧客接点の品質まで
「戦略」「戦術」視点での調査設計

高見俊介

NPSは「○○を知人や友人に推奨しますか」という質問で、顧客ロイヤルティやLTV（生涯顧客価値）などを測る指標だ。この“○○”を“ブランド”や“特定の顧客体験”に変えることで、企業やブランド全体から個別業務レベルまで、顧客満足度を測ることができる。今回は、「戦略」と「戦術」それぞれの観点からNPS調査の設計方法を解説する。