ノウハウ

マニュアル運用から成果検証まで
「おもてなし対応」実践チェックポイント

日本流のコンタクトセンター・サービスとは何か。それを「おもてなし」という言葉で具現化しようという動きがある。効率化や生産性を追求してきたコンタクトセンターの現場で、いかにして実現するのか。問題視される傾向が強いマニュアル運用から成果検証、モニタリングのポイントなど、事例と専門家の知見から検証する。

“目指すべき品質”の過不足をあぶり出す
ミステリーコールの調査設計

コールセンターの応対品質評価にミステリーコールを活用する企業は少なくない。サービス提供会社には、競合他社とベンチマークしたいという要望も多いという。しかし、調査結果に一喜一憂するだけで、その後の改善につながらないなら、その投資は無駄である。結果から課題が見えてくる、「次につながるミステリーコール」の実施のポイントを探る。