特 集　Special edition

チャット対応の
KPIマネジメント

Part.1 ＜現状と課題＞
メールとも電話とも違う！
正解の見えない品質・生産性管理の方法

Part.2 ＜ケーススタディ＞
「CS」「解決度合い」重視の一方
課題は“コントロールできないAHT”

──サイバーエージェント／freee／エウレカ／TMJ

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戦略を学ぶ　Strategy

＜ インタビュー ＞

アルマ・クリエイション
代表取締役
神田 昌典 氏

真の“おもてなし”とは
顧客に手間をかけさせない仕組み作り

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現場を知る　Site

＜ 事例研究 ＞

アクサダイレクト生命保険
「顧客が選びやすいチャネル」のために
VOC活動の高度化に挑む

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＜ カイゼンの軌跡 ＞

日清食品ホールディングス
問い合わせ数28％減で満足度も上がる
EX向上に貢献した社内ヘルプデスク改革

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＜ サービスのプロに聞く ＞

レオパレス21
西東京営業部 府中支店 副店長
椎野 有香 さん

“貸した後”もきちんとフォロー
「暮らし」を聞いて次の提案に活かす

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＜ センター探訪 ＞

フィナンシャル・エージェンシー
紙のマニュアル、操作手順の徹底
シニアが活躍できる環境づくり

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＜ リーダー・オブ・ザ・イヤー 2018 ＞

元ベルトラ
グローバルカスタマーサービス
ストラテジックプランニングマネジャー
島津 智子 氏

FAQの改善＝CX向上＝経営貢献！
全社を巻き込む一大プロジェクトを主導

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データを捉える　Data

＜ DATA FILE ＞

消費者と企業のコミュニケーション実態調査
──トランスコスモス

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＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞

問い合わせ窓口格付け調査
──格安SIM業界

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＜ コラム ＞

市界良好：第83回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で：第83回
長掛文子

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第64回
奥 富美子

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第49回
渡部弘毅

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＜ マンガ ＞

督促オペレータ奮闘記（74）
榎本まみ

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