進化する“顧客体験”「コンシェルジュ対応」の威力
Part.1 ＜現状と課題＞
“権限委譲”と“脱・マニュアル”
収益増をもたらす「親切対応」の要諦
コンタクトセンターのコンシェルジュ対応は、AHTの長時間化、教育に要するコストの高騰など、デメリットを指摘する向きもある。しかしカスタマー・エクスペリエンス——顧客経験の創造の観点からは、「親切・丁寧・最後まで」の対応はリピーターの醸成やプロモーター（推奨者）の創造による確実な収益増をもたらすはずだ。実践のポイントを整理する。
Part.2 ＜ケーススタディ＞
とことん＋柔軟＋傾聴＋提案
『リピーターを創る方程式』
Part2.で紹介する金融（クレジットカード）、メーカー（PCテクニカルサポート）、通販（ファッション、旅行）——4社の事例は、いずれも、商品／サービス戦略の一環として高品質のカスタマーサービスを打ち出し、ブランド構築と販売増につなげている。サービスは徹底するほど収益につながるという好例だ。コンシェルジュの採用と育成を中心に、各社の取り組みをみる。
CASE STUDY 1：アメリカン・エキスプレス
コンシェルジュ人材の育成に挑む
要点は“耳合せ”“判断基準の統一”
CASE STUDY 2：富士通
操作支援を超えた「パソコン教室」
有償にふさわしい“徹底対応”を展開
CASE STUDY 3：ジェイド／ロコンド
押し売りよりもおもてなし！
7割が購入につながる相談対応
CASE STUDY 4：エアリンク
“顧客のこだわり”を15分で聞き出す
リピーターを生む「聴く力」の育成
