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特 集 Special edition
音声認識、オムニチャネル──
高度化する『VOC』活動
Part.1 ＜課題と実践度測定＞
蓄積・分析・共有の体制と仕組みを測る
「15項目の実践度チェック」
Part.2 ＜ケーススタディ＞
声の“量”と“質”を高める
先進３社の「IT」「仕組み」「組織」
──資生堂ジャパン／オリックス生命保険／ヤマトコンタクトサービス
特別企画 Special Contents
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス
2019 in 大阪 誌上レビュー
総括・展示会／基調講演／５年後のコンタクトセンター研究会／実践研修講座／特別講演
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
中央大学
大学院経済学研究科委員長・経済学部教授
阿部 正浩 氏
労働力は「644万人分」不足する！
採用コストを「IT」に振り分ける視点が必要
＜ CS戦略 ＞
Sansan
「問い合わせゼロ」のサービスを目指す
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Topics ＞
SNS炎上は“他人事”ではない！
コンタクトセンターの果たすべき役割
＜ FOCUS-Topics ＞
ポイントは職務定義と“話し合い”──
急務となる「同一労働同一賃金」対策
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
横浜銀行／第一生命保険／DAZNジャパン／カインズ／ライブパーソン／KDDIエボルバ／伊藤忠テクノソリューションズ／Empath／ジェイエムエス・ユナイテッド／ビーウィズ／ディー・キュービック
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
ジャパンネット銀行
チャット、チャットボット、ビジュアルIVR
エフォートレス強化でCX向上図る
＜ カイゼンの軌跡 ＞
日本生命保険
詰め込み座学、片手間OJTから脱却
新人定着率「50％→90％以上」へ
＜ サービスのプロに聞く ＞
阪神タクシー
乗務員
住吉 武宏 氏
顧客との関係は「51：49」
ほぼ対等、だから“好意を伝える”ことを徹底
＜ センター探訪 ＞
スターティア
和歌山に新センターを開設！
土台を築く「初期メンバー」を育成中
＜ マネジメント・オブ・ザ・イヤー2018 ＞
ヤフー
MS統括本部 エージェンシー営業本部代理店サポート部
アカウントプランニング マネージャー
吾郷 直子 氏
マニュアルワークを「ナレッジワーク」へ
分析・提案を軸とした組織改革を主導
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
フィールドサービス・ソリューション
コールセンターから進捗管理まで
クラウドで進化する保守サービスの機能
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
紀陽銀行
業務品質の可視化、放棄呼削減、SMS連携
クラウド化がもたらした「CX」の改善
＜ IT企業に聞く！ ＞
カラクリ
ボット運用の成否を分ける
“育てる”意識の醸成を支援
＜ New Products ＞
オウケイウェイブ／Automagi／CENTRIC
データを捉える Data
＜ DATA FILE ＞
企業とお客さまとのコミュニケーション実態2019
──KDDIエボルバ
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──ハウスクリーニング業界
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
チャットボット構築のトリセツ：第4回
向川啓太
いまさら聞けない
『失敗しない求人方法』：第18回
神宅謙一郎
心技体を磨く！
「選ばれる職場」の人材育成術：第3回
和泉祐子
AI時代に求められる
コンシェルジュの育て方：第2回
川原礼子
＜ 戦略 ＞
脱・窓口業務への最適解
「戦略的コンタクトセンター」構築講座：第1回（新連載）
皆越由紀
「アフター2020」に必要な
センター長のスキル：第5回
菊池正倫
コミュニケーションの価値を高める
「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第2回
大貫竜平
＜ コラム ＞
市界良好：第88回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第88回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第69回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第54回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（79）
榎本まみ
