目標値の「なぜ」を示す
KPIの『根拠』

Part.1 ＜総論＞

ミッション／ビジョン、CS、経費
KPIを支配する「3大要素」の相関

KPIは、単に数値の推移を追えばいいというものではない。マネジメントはその「根拠」も含め、適正かどうかを常に判断し続け、周囲に示し続ける必要がある。「なぜその目標値なのか」をあいまいにするということは、“目隠し”をして前に進むようなものだ。アンケートから現状をみるとともに、あるべき目標設定の考え方やポイントをまとめる。

Part.2 ＜座談会＞

経営／現場を納得させる
「選択する指標」「目標数値」の理由

本来、KPIとは企業ミッションやビジョンを達成するために課された目安やノルマを指す。従って、「前から決まっていたので」「アウトソーサーに任せている」といった設定では現場を目標に導くどころか、センターの存在意義を内外に訴求することは不可能だ。インハウス、アウトソーシング、そして受託する側という異なる立場の3社の担当者にKPI設定のあるべき姿を聞いた。

＜出席者＞

荒 明生氏
ファンケル
営業本部　通信販売事業部　カスタマーサービス部　
お問い合わせグループ　グループマネージャー

安間暢子氏
ソニー生命保険
カスタマーセンター　管理課　統括課長

品川宏暢氏
東芝情報システムテクノロジー
サービスソリューションセンター　企画グループ　グループ長

＜司会＞

河合晴代氏
ラーニングイット　代表取締役