ベルテック

自主的改善を促す「Work-Outモデル」
90日で入力不備率を5分の1に削減

今月のHINTS!

　業務改善は、上層部からの指示だけではなかなか進まない。現場が当事者意識を持ち、自主的に改善に向かうことが重要だ。アウトソーサーのベルテックでは、通販センターでの不備率改善に、GE（General Electric）の業務改善手法「Work Out」をモデルにした独自の全員参加型改善プロジェクトを実施。わずか90日で課題を大幅に改善した。ポイントは3つ。

（1）全員参加で課題・原因を分析
　オペレータ／SVが全員参加で課題を特定し、原因を深掘りして、大まかな改善のアクションプランを立てる。関係者全員の意識あわせを行う。

（2）アクションプランと目標を個別設定
　参加者の1人ひとりが、自身の具体的な解決策／行動計画を策定し、いつまでに行うかのゴールを設定する。自らが考えて設定することで、責任を持ち前向きに改善に向かわせる。

（3）管理者による二人三脚のサポート
　アクションプランの進捗は、管理者が随時確認する。計画の遅れや方向性のズレがあれば適宜アドバイスを行い、自身で軌道修正してもらう。上からの指示・指導にならないよう、一緒に取り組むという姿勢で臨む。