ジャパネット コミュニケーションズ

応答率、受注成約率、一次解決率
現場力を高める「KPI＆スキル管理術」

ジャパネットたかたのグループ会社として、受注からアフターサービスまでコールセンター業務を一手に担うジャパネット コミュニケーションズ。呼量の繁閑差は8倍におよぶが、徹底した応対状況の把握とリアルタイムマネジメントで平均放棄呼率2.5％を維持。目標管理と現場の指導で、“経営貢献するセンター”としての役割を果たしている。

USER KARTE

■本社所在地：福岡県福岡市中央区薬院
■設立：2010年9月
■資本金：5000万円
■代表者：星井 龍也社長
■従業員数：1039名
■事業内容：ジャパネットたかたのグループ会社として、受注・問い合わせに対応する。正社員133名、契約社員154名、パート・アルバイト751名
■センター概要：購入前の顧客に対応する「ご注文・問合せ窓口」「ネット契約代行窓口」、購入後の操作・返品・故障・修理等の問い合わせに対応する「パソコン関連の商品問合せ窓口」「一般家電・パソコン関連以外の商品問合せ窓口」の4窓口で構成。最大規模の受注窓口（コミュニケータ532名）は、24時間稼働で1日あたりの平均呼量は1万〜3万