ロコンド

インターネット通販のコンシェルジュ

ご指名されるオペレータもいます！
親切丁寧な“靴のコンシェルジュ”

　東京の青山にある「ロコンド」のコールセンター。白で統一された内装、見せる配線や間接照明が社内のファッション性を高めます。

　靴やバッグなどのインターネット販売を行うロコンドの最大の特長は「送料無料、99日間返品無料」サービスです。注文はすべてインターネットで受け付けており、コンシェルジュと呼ばれる10名のオペレータが、靴のサイズや素材選び、コーディネートに悩むお客様にアドバイスしています。応対時間に制限を設けず、顧客満足を最優先に掲げたところ、「リピーターとなってくださるお客様が多く、二度目以降はコンシェルジュを指名でご相談いただく方もいます」とコンシェルジュ部門の前田晴美マネージャーは効果を話します。

　オペレータは、定期的に倉庫に足を運び、靴の素材から作り方まで熟知した“靴のプロフェッショナル”から専門知識を学びます。これにより、「たとえば、ステッチや穴がある理由を知ると、商品が不良なのか仕様なのか想定できます」（前田氏）など、スムーズな応対ができるのです。

　センターはフレンドリーな雰囲気で、オペレータ同士の会話や相談も盛んです。要因は、パーテーションは一切設けないセンターの構造にあるようです。前田氏が「なかにはお客様対応で落ち込むオペレータもいますが、周りの誰かが気づいて声をかける風土ができています」と語るように、誰がどのような対応をしているかをメンバー同士が気付く環境が、仲間意識の醸成にもつながっているようです。