3ツ星評価は1社のみ！
懸念される“顧客視点”の欠如

問い合わせ窓口格付け調査
——テレビ通販業界

テレビ通販各社は、注文窓口や商品に関する相談機能としてほぼ例外なく、コールセンターを運営している。今回の調査でも、電話対応は他業界平均を上回るスコアのところが多い。しかし、Webサイトのコンテンツとの連動性には課題が残り、電話窓口スタッフが掲載内容について説明できないケースが散見された。

図　テレビ通販業界格付け結果及び、2012年全業界平均との比較

［実際に調査を行った窓口］
えがお：ご注文・ご変更・ご質問についてのご連絡、エバーライフ：お電話でのご注文・お問い合わせ、オークローンマーケティング（ショップジャパン）：電話でのご注文・お問い合わせ、キューサイ：商品に関するお問い合わせ、QVCジャパン：商品・ご注文・配送・その他のお問い合わせ先、サントリーウエルネス：商品に関するお問い合わせ・電話でのご注文、ジャパネットたかた：商品のご注文、ご注文前のお問合せ、ジュピターショップチャンネル：コールセンター、テレビショッピング研究所（ダイレクトテレショップ）：ダイレクトテレショップ　カスタマーセンター、日本テレビ放送網：日テレ通販カスタマーセンター