“観察”で現場を科学、解明する！
サービスを進化させる可視化の方策

大阪ガス行動観察研究所　所長
松波 晴人氏

“経験と勘”に頼ってきたサービスをいかに科学するか。大阪ガスは「行動観察研究所」を2009年に設立、徹底した現場の観察に基づいた事実の把握と解釈で、インタビューやアンケートといった調査手法につきまとった「人間の言語化の限界」を打ち破る成果を挙げつつある。コールセンターでの応用例を交えてポイントを聞いた。

Profile

松波 晴人氏（Matsunami Haruhito）

大阪ガス行動観察研究所　所長

大阪府生まれ。1992年、大阪ガス入社。2006年まで基盤研究所に所属、生理心理学、人間工学関係の研究活動に従事。2002年、コーネル大学大学院にて修士号取得。2005年から行動観察ビジネスを開始、2009年に行動観察研究所を設立、所長に就任。2010年から明治大学サービス創新研究所の副所長。サービス学会幹事でもある。