実践

コエ・ヲ・カタチに——　音声認識が創る顧客対応の未来：第4回
声で検索、全通話テキストの活用
電話応対から後処理まで効率化

森脇 健

音声認識技術を活用すれば、オペレータや管理者の業務を効率化できる。例えば、問い合わせ内容を復唱して関連資料を自動的に呼び出す、全通話テキストを要約して後処理時間を短縮、気になるコールのみ抽出してモニタリングするなどだ。ちょっとの工夫で業務効率化と品質向上が実現する。
※本連載は音声認識による口述筆記をベースにしています

SVの教科書：第2回
やって見せ、言って聞かせて、させてみる
オペレータ教育10のチェック項目

寺下 薫

オペレータの導入研修から座学研修、OJT、フォローアップ研修などトレーニングを行う機会が多い一方で、具体的なトレーニング方法を知らないSVも多い。コールセンターと同じく非正規雇用が多い大手ハンバーガーチェーンでのトレーニング経験を踏まえて、ポイントを解説する。

顧客の心情を察知する 「きくスキル」強化マニュアル：第12回（最終回）
8要素が融合してこそパワーを生む

三浦拓馬

当連載もいよいよ最終回となった。これまで11回にわたり「きくスキル研究会」が検証している「きくスキルの8要素」について紹介してきた。当研究会がチャレンジしているテーマの概要はご理解いただけたと思う。今回は総まとめとして、コールセンターのスキルと8要素の関連や、それぞれのスキルが融合して発揮されるパワーの意味について考えてみたい。