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特 集 Special edition
“人のスキル”に依存しないCX
ナレッジマネジメントの成果
Part.1 ＜提言＞
コールリーズン分析から「鍛え方」まで
“使われるFAQ”を作る４つの要諦
Part.2 ＜ケーススタディ＞
『誰』が『何のために』使うのか
ナレッジ構築に不可欠なCXの検証
みずほ銀行／PGF生命／ベルトラ
第2特集 2nd Special edition
プラットフォーム市場に変化あり！？
コールセンター／CRM
ITソリューション総覧2020
（前編）
音声認識、ビジュアルIVR
クラウド／オムニチャネル背景に需要拡大
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Solution ＞
電話を「減らす」「短くする」
効果を最大化するSMSの導入／設計
＜ FOCUS-CallCente
“声だけで真意を察するスキル”
『エスパー力』の鍛え方
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
三井住友銀行／ブライシス／三通テレコムサービス／オウケイウェイヴ／エス・アンド・アイ／LINE／ジェネシス・ジャパン／東京海上グループ／かんでんCSフォーラム／トランスコスモス
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
BIGLOBE
多様化するサービス、複雑化する顧客の質問
オムニチャネルで挑む「導線」「回答」の最適化
＜ カイゼンの軌跡 ＞
コロプラ
顧客の“温かみ”を全社に発信
デジタル／アナログの“全方位VOC”活動
＜ サービスのプロに聞く ＞
REGAL TOKYO
大迫 秀樹 さん
“売るだけ”が接客ではない
「生涯顧客」の作り方
＜ センター探訪 ＞
ジュピターテレコム
考え、交流する機会を設ける！
カスタマーサービスウィークの思わぬ成果
ITを知る Information Technology
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
アフラック生命保険
センター、代理店、提携金融機関の情報を統合
ワンストップ対応でCX向上を図る
＜ IT企業に聞く！ ＞
モビルス
効果を高めるチャットボットの使い方
有人チャット対応の一部を“肩代わり”
＜ キーパーソン ＞
ジェネシス・ジャパン
代表取締役社長
ポール・伊藤・リッチー 氏
クラウドシフトを全面的に加速する！
目標は2022年に席数を“３倍”
＜ New Products ＞
アドバンスト・メディア／TACT／テリロジー
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
女性が活躍する職場を創る！
「採用ブランディング」実践講座：第6回（最終回）
寺島みちこ
上司・部下・顧客の「価値観」がわかる！
性格診断『エニアグラム』活用術：第4回
片桐あい
仕事への姿勢を変える！
「面談力」の鍛え方：第2回
藤木 健
＜ 戦略 ＞
コミュニケーションの価値を高める
「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第9回
大貫竜平
＜ コラム ＞
市界良好：第95回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第95回
品川宏暢／服部洋子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第76回（最終回）
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第61回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（86）
榎本まみ
編集部からのお知らせ
＜ Book Review ＞
実は、仕事で困ったことがありまして
〜人材育成のプロが教えるストレスフリーに働く「問題解決力」
寺下 薫 著
