ビジネス

ソーシャル対応、Webコラボで利用促進
セールスフォース社の「Service Cloud」戦略

クラウド化が進むなか、セールスフォース・ドットコムの「Service Cloud」の動きが注目されている。電話チャネル向けにCTI連携を拡充する一方、ソーシャル・ポータル・セルフサービスにフォーカス。アクティブサポートやチャット活用を見据えたWebコラボレーションに力点を置いている。マルチチャネル化の本格進展に伴い真価が発揮されるのはこれからだ。

図　セールスフォース・ドットコムが提供するサービス体系

SNSコミュニティで知見を得る
「MROC」の活用と効果

CRM実践の基本は顧客理解からはじまる。顧客が普段、何を思いながら生活しているのか、自社の商品・サービスをどのように使い、どんな感想を持っているのかを知れば、新たな商品・サービスのヒントになる。現在、オンラインコミュニティを活用したマーケティングリサーチ手法「MROC」が注目されている。参加者同士の自然な対話から知見を得る、新たなVOC活動の可能性をみる。

図　従来のリサーチ手法とMROCの違い