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FAQからエスカレーションまで
小規模ベンダーマネジメントの勘どころ
＜今月のHINTS!＞
小規模コンタクトセンターの業務委託は、シェアードで運営が“丸投げ”になりやすく、応対品質の向上やコスト最適化、顧客満足の追求、VOC活動が 滞りがちだ。オンラインゲームのネクソンは、ゲームのメールサポート窓口を数席ながら徹底管理。ベンダーには顧客対応のみに専念してもらい、自社で運用 ルールの策定からナレッジ提供、VOC分析まで行うベンダーマネジメントを実践する。ポイントは3つ。
（1）問い合わせフォームの自社開発
どんな情報があれば回答しやすいか分析し投稿フォームを自社開発。問い合わせ傾向により適宜変更をかける。
（2）エスカレーションルールの徹底
基本はテンプレート回答を依頼し、それで回答できないものをエスカレーション。内容をチェックし、時にはゲーム運用チームに確認しながら回答指示を出す。必ずベンダーから返信するルールを徹底。現場で指示を元に回答作成し、ナレッジとして蓄積している。
（3）メール内容分析によるVOC活動
問い合わせ傾向から、ゲーム運用やサービスの改善、FAQの充実など図る。運用チーム経由で海外のゲーム開発会社に改良依頼する場合もある。
