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特 集 Special edition
ロイヤルティの源泉を探る
1200人の
コンタクトセンター体験
Part.1 ＜ロイヤルティ考察＞
NPSと「応対前体験」「応対での体験」で判明した
“エフォートレス”強化の重要性
Part.2 ＜業種別データ検証＞
親切・丁寧・解決では満足しない！？
問われるコールセンターの「存在価値」
Part.3 ＜年齢別分析＞
電話はおろか「メール」もしたくない？！
若年層に最適なサポート手段の考察
第2特集 2nd Special edition
SV／リーダーの意識調査
コロナ禍で変わる「期待」「役割」
Part.1 ＜アンケート＞
非常事態こそ求められる「コミュニケーション」
負担重くなるSV／リーダーの不満と不安
Part.2 ＜座談会＞
ウィズコロナ時代のSVに求められる
変化への「対応力」と安心感を与える「対話力」
──テレコムスクエア、ヤフー、NTTマーケティングアクト、東京海上日動コミュニケーションズ
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
JCBトラベル
常務取締役 経営企画部長
岩崎 也寸志 氏
コロナの大打撃を乗り越える“２つの柱”
「旅行を科学するデータ」と「コンシェルジュ」
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Callcente
モニタリングは完全自動化できるか？！
“あたたかみ”の評価と指導は人手の聖域
＜ FOCUS-Topics ＞
「格付け調査」に見る
コールセンター／Webの“総合力”
──HDI-Japan
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
明治安田生命保険／NTTグループ／オプテージ／ジェネシス・ジャパン／OKI／NTTコミュニケーションズ
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
日本瓦斯（ニチガス）
顧客も現場もエフォートレス
人手不足補い競争力を高める「デジタルシフト」
＜ カイゼンの軌跡 ＞
バッファロー
LINEで生産性・品質を上げるコツ
「ナレッジ利用」「個別対応」を徹底
＜ サービスのプロに聞く ＞
ヨガのインストラクター
渡邉 由香 さん
性別・年齢・経験・スキルもさまざま
誰にも不満・不安を感じさせない指導法
＜ センター探訪 ＞
DYM
ハイスペックママ達が活躍！
都内で「保育園」を併設する絶大な効果
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
テキストマイニング
高機能・多機能路線からの「進化」
“リテラシー支援型”のサービス急増
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
大塚商会
「脱３密」に貢献した音声認識システム
500席の８割を在宅化、品質も維持
＜ IT企業に聞く！ ＞
SCSK
PC端末からCRM/ERPまで
従来型と在宅のハイブリッド運用を支援
＜ New Products ＞
ESジャパン／リンク／TMJ
データを捉える Data
連 載 Serialization
＜ 基礎 ＞
人・データ・リスクを管理
『はじめてのセンター長』実践講座：第3回
和泉祐子
＜ 実践 ＞
ROIを創出する！
チャットサポート構築マニュアル：第5回
石井智宏
在宅シフトとAIが導くCCの新常態
ITソリューションの“条件”：第1回（新連載）
中野正人
＜ 戦略 ＞
“思いやり×先回り”でCXを創る！
『予測型カスタマーサービス』の実践：第5回
八木陽生／星 和敏（監修）
コミュニケーションの価値を高める
「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第15回
大貫竜平
＜ コラム ＞
市界良好：第101回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第101回
品川宏暢／山田祐嗣
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（3）
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第67回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（92）
榎本まみ
編集部からのお知らせ
●お詫びと訂正
特集記事17ページの図３に誤りがありましたので訂正してお詫びいたします。
図３中、「オペレータは親身に共感（理解）してくれ、また柔軟に対応をしてくれましたか。」とあるのは「オペレータにつながってからの、回答は正確で速やかだったか、５段階でお答えください。」の誤りです。
