品質／CS／コストを左右する
呼量予測のプロセス

Part.1 ＜現状と課題＞

5%の誤差でも必要人員は変わる！
「経験と勘」に頼らないPDCAの要点

呼量予測は、業務設計や運営計画に欠かせない要素だが、天候や経済状況に左右されることもあり、完璧な予測は不可能だ。しかし、オペレータ数の過不足は応答品質や稼働率に大きく影響するため、精度向上に向けた取り組みは必須となる。その一方で、「外した時」の想定シミュレーションもケースごとに細かく行うべきだろう。

Part.2 ＜ケーススタディ＞

市況分析、ツール活用、リーズン解析
3社の取り組みに見る精度向上の秘訣

いかに過去数年分のデータをもとにしても、呼量予測の精度は向上しない。業種特性や業績推移、マーケティング計画など「会社の全情報」がセンターに集積される仕組みと、施策をコントロールする発言力があってはじめて、現場のリソースを100％活用する「呼量予測を起点としたマネジメント」が実現できる。取り上げた3社は、それを前提にさまざまなテクニックを駆使、精度向上に努めている。

CASE STUDY 1：あいおいニッセイ同和損害保険

経済情勢分析からDM発送調整まで
「外と内」への備えで精度を高める

CASE STUDY 2：DHLジャパン

ツールだけで精度は上がらない！
「経験」「体制」がモノをいう最適化への道程

CASE STUDY 3：大和証券

呼量予測が不可能な緊急事態では
「取るべきコール」の優先順位を決める