クラブツーリズム

品質改善へ『お電話美人』を作る！
“感じの良い応対”を実践する6つのポイント

今月のHINTS!

　拠点分散型のコールセンターの場合、応対品質の平準化は困難を伴う。まして、それぞれ独立して稼働していた拠点をネットワークで結んだ際は、現場の意識合わせ、マインドセットからはじめなければならない。クラブツーリズムでは、全国16拠点に分散するコールセンターの業務改革に取り組んでいる。そのポイントは3つ。

（1）誰もが腑に落ちる言葉で意識合わせ
　現場管理の要となるチーフ（SV）の意識合わせからはじめる。知識・経験の差を鑑み、最低レベルにあわせてゼロからスタート。コールセンターの役割、求める応対品質基準など、言葉を噛み砕いて腑に落ちるようにし、誰もがブレなく理解して現場指導にあたれるようにセットする。

（2）緩やかなステップで着実に成長
　急激な改革は現場の疲弊を招く可能性がある。高すぎる目標は設定せず、着実に成長できるよう改革計画を立てる。同社は、応対品質の評価項目を昨年はわずか6つに絞り込んで現場に根付かせ、今年3つ増やした。

（3）現場の取り組みを全社に広報
　現場の工夫・成果などは社内報で共有。経営層にもアピールしている。