実践

人材管理のはじめの一歩　できる面接官の心得：第1回（新連載）
「概念のレベル」で適性を読む

山本志のぶ

コールセンターの大きな課題のひとつにオペレータの高い離職率がある。その厳しい現実と直面したことから、研修講師として2008年７月に独立後、積極的に「面接官スキルアップ研修」にも取り組んできた。離職の最大要因のひとつに、適性を読み違えた面接段階での“ミスマッチ”がある。このミスマッチ防止策について記していきたい。第１回は、『応募者の「概念のレベル」を知る』だ。

コエ・ヲ・カタチに——　音声認識が創る顧客対応の未来：第5回
全通話を文字化してマイニング
新局面を迎えるVOC収集・分析

森脇 健

現在のVOC活動の基本は、オペレータが残す応対履歴の分析だ。しかし、業務効率化や個々のセンスによって記録されるVOCは限定され、本当に重要な項目が抜け落ちることも少なくない。全通話テキスト化と今後のマイニング技術の発展で、効率的に“知見”を発見することが期待される。
※本連載は音声認識による口述筆記をベースにしています

SVの教科書：第3回
納得される評価と指導の秘訣
モニタリングで意識すべき5つのポイント

寺下 薫

モニタリングの主な狙いは、フィードバックによりオペレータのスキルアップを促し、顧客満足度を向上に導くことだ。重要なのは、オペレータが納得できるフィードバックを行えること。今回は、「納得できるモニタリング」について解説する。