戦略

顧客接点の貢献度を可視化する　『ネット・プロモーター・スコア』の手引き：第5回
CS向上がもたらす効果
「可視化」で経営の理解を得る

高見俊介

売り上げ向上やコスト削減は可視化しやすい業績貢献数値だが、顧客満足度向上やリスク軽減は可視化することが難しく、経営層から後回しにされるケースは多い。NPSは、これらの「間接的業績貢献」に関しても、経営貢献との相関性を明らかにする指標だ。数値を可視化して提示することで、経営層の理解を得ることも可能となる。