『Web・ソーシャル接客』の基点
メール対応のベストプラクティス

Part.1 ＜現状と課題＞

テンプレート活用は基本ではない！
“CS対応”を実現する品質改善の要諦

Webサイトが「最初の顧客接点」となり、ソーシャルメディア対応すら求められる現在のカスタマーサービス。テキスト情報のやり取りが増えるなか、改めて見直すべきチャネル、それがメールだ。すでにコンタクトセンターで対応している企業が多いにも関わらず、電話ほど科学的な管理手法が確立されていない。いかにして改善のPDCAを確立するか。メール対応のベストプラクティスを探る。

＜指針＞

「書く」より「読み取る」ことが重要
メール品質の3要素と担当者の3大スキル

ラーニングイット 代表　河合晴代

Part.2 ＜ケーススタディ＞

モニタリング、KPI、ナレッジ化
先進企業に見る「いい返信メール」の条件

リアルタイムな言葉のやり取りで不満や問題を把握できる電話に対して、メール対応は“言葉足らず”の質問をどこまで洞察し、いかにちぐはぐな回答を防ぐかが課題となる。効率化のためのテンプレートを利用する際も同様で、“個客”対応となるよう、心情を汲んだカスタマイズが重要だ。メール対応を強調する3社の取り組みから「いい返信メール」の条件をみる。

CASE STUDY 1：トレンドマイクロ

1次サポートをすべて業務委託
4つのKPIでSLAを徹底

CASE STUDY 2：SBI証券

共感・肯定・安心・理解度・謝辞
5つの視点でモニタリング評価

CASE STUDY 3：ヤフーカスタマーリレーションズ

CS調査と2手法のモニタリングの3軸で
メールオンリーセンターの品質追求